Twentse gastvrijheid met Teams Calling bij het ROC van Twente

Een locatie-onafhankelijke call-centeroplossing, waarmee telefonistes direct kunnen zien of een collega beschikbaar is. Het ROC van Twente maakte een professionaliseringsslag in haar interne en externe communicatie met de overstap naar Teams Calling. Mark ten Bos, projectleider ICT, vertelt hoe verschillende onderdelen van de organisatie hierin zijn betrokken en welke vragen het opwerpt voor het bereikbaarheidsbeleid. 

ROC van Twente is, zoals de naam al verklapt, dé opleider in regio Twente voor middelbaar beroepsonderwijs en volwasseneneducatie. Zo’n 2.500 medewerkers en 22.000 studenten zijn te vinden op de dertig locaties, wijdverspreid in het Twentse landschap. “In de oude situatie concentreerde onze telefonie zich op een paar hoofdvestigingen. In totaal waren 1.800 telefoontoestellen in de organisatie verspreid en hadden we meerdere receptienummers in de lucht. Security updates van de telefonie-omgeving dwongen ons om andere stappen te zetten met onze telefonie; de oude centrale was niet meer veilig en moest vervangen worden. En dat motiveerde om meteen een verbeterslag voor de organisatie te maken,” trapt Mark af. 

Samen keuzes maken 

“We startten een verkenning met collega’s: wat willen we anders? Iedereen had wel beschikking over een van de 1.800 telefoons in de algemene ruimte, maar die waren vaak bezet. Als je een collega wilde bereiken, kon dat best lastig zijn. We waren zoekende naar hoe het beter kon. Al snel concludeerden we dat Microsoft Teams op zichzelf niet kan bieden wat onze receptie en ICT-servicedesk nodig hebben. Denk aan aangepaste boodschappen en het instellen van openingstijden. Er was een aanvullend pakket nodig.”

Het ROC van Twente vloog Wortell in voor advies en er kwamen twee pakketten boven water. “Met een aantal telefonistes en iemand van de ICT-servicedesk zijn we het selectietraject ingegaan: waar ligt jullie behoefte? De afvaardiging deed een productdemo en testte beide pakketten. Vooral de herkenbaarheid, overzichtelijke lay-out en eenvoudige werking spraken aan.” Daarmee viel de keuze op Tendfor als aanvullend pakket. De ICT-servicedesk werd eerst overgezet en kinderziektes werden direct aangepakt.

Begin dit kalenderjaar gingen alle recepties, op zo’n tien locaties, over. Dat betekende aan de ene kant een softwaremigratie en tegelijkertijd de overstap naar één centraal ROC van Twente telefoonnummer. “Dat was eigenlijk de grootste stap. Gedurende de migratie merkte je dat een telefoontje beantwoorden voor alle locaties spannender was dan het nieuwe pakket. We hebben de telefonistes daar goed in meegenomen en ze betrokken in de keuze. Dat heeft geholpen.”  

Locatie voor locatie 

“Het grote voordeel van Covid is dat we konden voortborduren op de snelle implementatie van Teams; de eerste drempel om het te gebruiken was al weg. Het nadeel is dat collega’s vaak niet weten hoe ze Teams voor zich laten werken; ze hebben trucjes aangeleerd. Het is een doorlopend proces om het product beter te leren kennen.” Thematische instructievideo’s hielpen collega’s op weg. Hoe bel je? Hoe stel je notificaties in? Hoe maak je een voicemail aan? “Bij vragen van collega’s verwezen we naar SharePoint, waar een stuk of vijftien video’s beschikbaar waren. Dat heeft effect gehad.”

De organisatie werd opgeknipt naar ondersteunend en onderwijzend personeel. De eerste groep, ondersteunend personeel, heeft veelal een eigen werkplek met telefoon, terwijl onderwijzend personeel voor de klas staat en een telefoon deelde in een docentenruimte. “Alle uitdagingen die organisaties zoals de onze kent waren bij die eerste groep al getackeld, bijvoorbeeld de alarmlijnen. Het voorwerk was dus al gedaan waardoor de overstap voor ondersteunend personeel minder spannend was. Daarna hebben we locatie voor locatie de onderwijssegmenten overgezet. Zo konden we voorkomen dat we meerdere locaties per week zouden raken. Die aanpak vraagt tijd; we zijn een jaar bezig geweest. We hebben de locaties bewust fysiek bezocht om ondersteuning te bieden. Aan de acht grotere locaties hebben we extra aandacht besteed vanuit de overtuiging dat de rest daar natuurlijk uit zou vloeien.” 

Zelf bereikbaarheid regelen 

“Onze bedrijfscultuur is soms wat tegenstrijdig. De werkvloer pakt zelf de regie en dat is goed, want daardoor kunnen we veel initiatieven starten. Maar afdelingen zijn ook kritisch over stappen die gezet worden. En dat weten wij. Daarom gingen we de werkvloer op en gaven we presentaties. Zeker tachtig keer hebben we dat gedaan en elke keer begonnen we met waarom deze verandering noodzakelijk was. Wat enorm hielp om de organisatie mee te krijgen, was de urgentie: Het oude (niet geupdate) systeem was niet meer veilig genoeg. Zo begon ik elk gesprek: waarom doen we dit? Tot in den treure, totdat collega’s zeiden: nu weten we het wel.”

Elke verandering heeft positieve en negatieve kanten. De algemene deler bij ROC van Twente is: daar waar ik werk, ben ik bereikbaar en ben ik in de mogelijkheid om te telefoneren namens de organisatie. “En dat heeft impact op de beleidsmatige cultuurgang. Collega’s worden nu rechtstreeks via Teams (088-nummer) gebeld en moeten zelf hun bereikbaarheid regelen. Onze organisatie gaat daarmee de volgende fase in en duidelijke kaders en verwachtingen creëren voor collega's.”  

“Hey Google, bel ROC van Twente”  

Het ROC van Twente ontwikkelde één functionaliteit zelf, die Teams Calling niet standaard biedt: de mogelijkheid om vakantie-afwezigheidsberichten in te spreken. ‘We zijn gesloten, spreek je boodschap in na de piep’. “Het klinkt simpel, maar we zijn er heel trots op. Zo worden collega’s en mensen die het ROC van Twente willen bereiken niet aan hun lot overgelaten.” Ook de geluiden vanuit de telefonistes zijn positief. “De algemene tendens is dat ze meer overzicht, eenvoud en een eenduidige werkwijze hebben. Ze hebben inzicht in de agenda’s van collega’s - vanwege de busy status - en kunnen bellers beter informeren. Dat sluit weer aan bij de Twentse gastvrijheid waar wij als ROC voor staan. Geen 35 telefoonnummers meer, maar één centraal nummer. ‘Hey Google, bel ROC van Twente’. Dat is de tijd waarin we nu leven.” 

Eigenwijze samenwerking 

“Eind 2021 hebben wij contact gelegd om te kijken: waar gaan we naartoe en hoe kan Wortell daarin ondersteunen? Wortell was onze partner al voor enkele Microsoft 365 diensten. Op basis van die ervaring wisten we dat we elkaar versterken. Zo'n goede samenwerking wekt vertrouwen. We hebben onze behoeftes rondom telefonie en onze casus op tafel gelegd. Daarin zijn we best eigenwijs: we willen graag zo veel mogelijk zelf doen en weten hoe we het graag willen. Het is waardevol om veel kennis te hebben, maar dat zorgt er soms ook voor dat je meteen een richting voor je ziet. Daarom hebben wij een kennispartner nodig die ons ondersteunt, aanvult waar wij tekortkomen, mankracht levert én tegengas geeft. Geregeld raadpleeg ik Stefan van Wortell: hoe kijk jij hiernaar? Soms maakt hij een ‘proof of concept’ op basis van de weg die wij willen bewandelen. Dat neem ik vervolgens mee naar de organisatie en toets: gaat dit landen?” 

“Het is inspirerend om te zien hoe het ROC van Twente met veranderingen omgaat. De migratie is soepel verlopen, omdat het voorwerk doordacht is gedaan, gebruikers gefaseerd zijn overgezet, bij elkaar een kijkje in de keuken namen en de organisatie meegaand is. De technische oplossing bouw je één keer en kun je functioneel tweaken. De uitrol in de organisatie heeft meer tijd en aandacht nodig, zodat het goed landt en je de kwaliteit bewaakt. Er zitten bij ICT echt knappe koppen met veel kennis van oorzaak-gevolg. We zaten op één lijn en vonden het een unieke samenwerking waardoor we met Teams Calling en Tendfor het nieuwste van het nieuwste konden neerzetten op basis van de best practices van Microsoft,” vult Stefan Nannings, consultant bij Wortell, aan.

Tips voor de mbo-wereld 

Mark rondt af: “Wat je merkt in zowel de IT als de mbo-wereld is dat de ontwikkelingen razendsnel gaan. Het is bijna utopisch om te verwachten dat we dat allemaal zelf kunnen blijven doen. De noodzaak voor een IT-partner die meer actuele kennis en mankracht heeft, is voor ons evident. Je kunt niet meer zonder.” Meer tips van Mark: 

• Vraag door tijdens de oriëntatie: zet je netwerk in en vraag naar referenties. Binnen de mbo-wereld is veel verbinding met elkaar. Haal bij vakgenoten ervaringen op.  

• Wees eigenwijs en durf te zeggen: we weten het nog niet of we denken dat het anders moet. Laat je niet verleiden door marketingbureaus en –verhalen.  

• Test producten samen met de collega's die er zelf het meest mee werken. Bedenk vooraf wel waar je ze op laat beoordelen. Bij ons heeft deze aanpak voor draagvlak gezorgd.  

• Maak het klein. We zijn in de onderwijswereld geneigd om alles te bundelen, het liefst al in de aanbesteding. Dat hebben wij niet gedaan en dat gaf ons de vrijheid om te shoppen. 

• Communiceer, communiceer, communiceer naar collega's.