Veranderen, verbinden en vertrouwen: Kwintes en de moderne werkplek

Een nieuw intranet, van werken op de schijf naar OneDrive en Teams en zelfs volledig nieuwe laptops: de afgelopen twee jaar vonden er flinke veranderingen plaats bij Kwintes. En dat vraagt de nodige wendbaarheid van medewerkers. Wortell heeft daarom samen met Kwintes een verandermanagementaanpak op poten gezet en uitgevoerd. Marcel Witvliet, manager Informatisering & Digitalisering bij Kwintes, vertelt hierover.

Kwintes is een stichting binnen de geestelijke gezondheidszorg. Zo’n 2.500 medewerkers, verdeeld over meer dan tachtig locaties door Nederland, ondersteunen cliënten die in geestelijke nood verkeren, zowel thuis als op locatie. Het doel is om cliënten vakkundig, vanuit vertrouwen en verbinding op weg te helpen naar herstel. De wens van Kwintes? “Flexibeler zijn qua werkplek en kosten besparen op middelen zodat zoveel mogelijk tijd en aandacht aan cliënten besteed kan worden.”

Investeren in zorg dankzij voorspelbare kosten

“In de oude situatie hadden we een eigen datacenter. Als kleine organisatie is het best lastig om hiervoor upgrades en implementaties te doen. Onze drijfveer was om de kosten omlaag te krijgen en voorspelbaar te maken. Daarom wilden wij overgaan op clouddiensten.

Het draait immers om onze cliënten en we zien het liefst dat we vooral in hun zorg investeren.” - Marcel Witvliet, manager Informatisering & Digitalisering bij Kwintes

Vandaar dat Kwintes drie jaar geleden begon aan de transformatie naar de moderne werkplek: van de schijf naar OneDrive en Teams, het Debble-intranet en nieuwe laptops. Kwintes koos bewust voor een veranderaanpak, waarbij de verandermanager van Wortell ondersteunde.

"Joost mag het weten”

“Wat voor ons een uitdaging was, zijn de verschillende disciplines binnen Kwintes,” vervolgt Marcel. “Iedereen op hetzelfde moment op de juiste plek krijgen en onboarden bleek in de praktijk niet zo te werken. Dat kwam bijvoorbeeld door de beperkte mogelijkheden in de roosters van zorgmedewerkers en de verschillen in digitale vaardigheden. Samen met Wortell hebben we op de verschillende locaties in het land inspiratiesessies gehouden: ‘wat houdt de transitie in en wat levert het op?’. Medewerkers kregen zelf de ruimte voor het initiatief om bij de onboardingsessies aanwezig te zijn. We deelden op welke dagen we op welk regiokantoor waren en vervolgens konden medewerkers zichzelf aanmelden via ons opleidingssysteem. Door deze rondgang ging de implementatie een stuk makkelijker. Medewerkers waren minder afwachtend. Ook hebben we op Joost (ons Debble-intranet – in de zin van: ‘Joost mag het weten’) nieuws gedeeld over het traject, wat er van medewerkers verwacht werd en welke ondersteuning ze kregen.”

ADKAR

Voor Kwintes werd het ADKAR-model voor verandering gevolgd:

• De Awareness werd gecreëerd door de nieuwsbrieven. Ook werden er individuele gesprekken met de vier directeuren en  groepsgesprekken met alle dertig (zorg)managers gevoerd.
• De Desire kreeg aandacht in de inspiratiesessies, waarin de voordelen werden gedeeld van de moderne werkplek. Één van de meest gewaardeerde voordelen, zoals door medewerkers aangegeven in de metingen: op de nieuwe laptops inloggen met je vingerafdruk.
• De Knowledge en Ability bestond uit trainingen waarin de laptop werd ingesteld en medewerkers werden meegenomen in de nieuwe systemen. Floorwalkers ondersteunden om met de nieuwe systemen te leren werken. Verder waren er online vragenuren en service-uren als ze extra hulp nodig hadden.
• De Reinforcement vond plaats via de gesprekken die continu gevoerd werden met de (zorg)managers, directeuren en medewerkers en de eindmetingen.

Win-winsituatie: weg met de irritatie

Als onderdeel van de moderne werkplek veranderde ook de hardware voor een groot deel van de gebruikers. “Dit betekende dat ze hun laptop moesten inleveren. En anderen moesten voor het eerst een laptop gebruiken in plaats van een thin client. Dit gaf meteen de kans om een groot irritatiepunt van onze medewerkers op te lossen. In de oude situatie met allerhande functionaliteiten moesten ze soms wel vijf, zes keer inloggen. Nu is het een kwestie van je apparaat aanzetten en klaar. Die single-sign-on helpt om de ergernis weg te nemen rondom inloggen. Ook de samenwerking met en in documenten via Teams wordt hoog gewaardeerd.”

Samenwerking die naar meer smaakt

“In het begin was het zoeken: doen we dit zelf of besteden we dit uit? Het is uiteindelijk een mix-vorm geworden. In de eerste fase ging het goed en werd er veel gecommuniceerd: de beeldvorming rondom de trein werd gecreëerd en de trein ging rijden, maar de eindbestemming liet twee jaar op zich wachten. Dat kwam door corona en de naweeën daarvan. Collega’s waren überhaupt al blij dat ze Teams tot hun beschikking hadden om op afstand te werken. Voor de rest is het toen stil gebleven. In de eindfase hebben we dat snoeihard moeten inhalen.” Wortell was aangesloten bij het projectteam en leverde een bijdrage vanuit verandermanagement. In het projectteam werden de plannen doorvertaald naar concrete acties. “De verandermanager was een wezenlijke factor: met focus, goede onderlinge communicatie en de juiste verwachtingen. Hierdoor werd steeds duidelijker wat we écht nodig hadden en welke expertises van Wortell we wilden inzetten.

"Als Wortell er niet was geweest, dan waren we het komende jaar nog steeds aan het implementeren. Bij een volgende opdracht die speelt, kies ik Wortell graag weer als partner. Dit smaakt naar meer.” - Marcel Witvliet, manager Informatisering & Digitalisering bij Kwintes

En dat het een succes is, blijkt ook uit de cijfers van medewerkers: zij beoordelen het onboardingsproces met een 7,8.

Beoordeling van de onboarding

Onder zo'n 2.500 medewerkers is rondgevraagd hoe zij de onboarding hebben ervaren. In totaal reageerden 244 collega's (9,8%) op de vragenlijst. Vragen die werden gesteld:

1. 'Ik snap waarom wij, als Kwintes, overstappen naar de moderne werkplek'  - 8,3
2. 'Ik weet wat de overstap naar de moderne werkplek voor mij betekent' - 8,2
3. 'Ik zie de meerwaarde van de moderne werkplek voor mij' - 7,7
4. 'Ik wist wat ik kon verwachten van de onboarding' - 6,8
5. 'Ik wist wat ik voor de onboarding zelf moest regelen' - 8,5
6. 'Ik heb de uitleg tijdens de onboarding als helder en prettig ervaren' - 8
7. 'Ik weet hoe ik mijn werk moet doen met de nieuwe systemen (OneDrive, Teams en het intranet)' - 7,4
8. 'Ik heb voldoende ondersteuning gehad tijdens en na de onboarding' - 7,5

Successen vieren

“Wat mij betreft is het eindresultaat niet de implementatie, maar de beheerfase. We zijn nu dicht bij de basisoplossing van Wortell gebleven. De vervolgfase zijn we ook met Wortell ingeslagen; binnenkort tekenen we de beheersovereenkomst. We mogen dus gelukkig nog een tijdje samenwerken. Begin mei evalueerden we met de hele IT-afdeling. In totaal zijn er vijftien projecten in de roadmap ondergebracht: van infrastructuur tot de beheersmaatregelen van de laptops en het naar de cloud brengen van verschillende applicaties. Het was veel tegelijkertijd. Iedereen is trots op wat we hebben behaald en aan het einde van de dag hebben we de decharge van de projecten aangeboden aan het bestuur die de groep supertrots toesprak.”

Tip van Marcel: voorkom de vicieuze cirkel

“De voornaamste tip die ik wil meegeven aan andere zorginstanties, is dat het echt belangrijk is om vooraf bewuste keuzes te maken tussen wat je als organisatie zelf doet en wat je uitbesteedt. Het eerste zet veel druk op de organisatie. Als ik terugkijk op dit traject, dan zijn we op 95% van de standaardoplossing van Wortell uitgekomen. Dat hadden we in een half jaar tijd ook kunnen hebben tegen lagere kosten. Doordat wij in eerste instantie het gros zelf wilden doen, hebben we vaak moeten ingrijpen op het ontwerp. Dat werd een vicieuze cirkel waar we niet dreigden uit te komen. Uiteindelijk hebben we het platgeslagen en besloten: dit is nu het resultaat dat we willen behalen. We schaven niet meer continu aan het ontwerp, want dan gaat het nooit het levenslicht zien. Het is aan te raden om zo'n project te besturen met het eindresultaat voor ogen.”

Meer informatie over Change Management.

Benieuwd geworden naar Change Management na het lezen van het verhaal van Kwintes? Download onze brochure.