Welke User eXperience (UX) onderzoeken zijn er en wanneer kun je deze het beste uitvoeren?

User eXperience (UX) is een onderwerp dat in veel projecten naar voren komt. Of het nu gaat om een social intranet, of voor het ontwikkelen van een Azure applicatie: het is de gebruiker die er uiteindelijk mee aan de slag moet. Daarom was Wortell dit jaar voor het derde jaar op rij aanwezig op de UX Conferentie 2018 van NNG (Nielsen Norman Group) in Amsterdam. De UX Conferentie van NNG verzorgt een week lang verschillende sessies over alles wat komt kijken bij een user experience. NNG is de perfecte partij, aangezien ze zelf veel UX-onderzoeken uitvoeren, om de opgedane kennis verder te delen met andere UX-professionals.

Tijdens de conferentie in 2017 was ik erg gefocust op de UX-kennis omtrent websites, en dit jaar ging mijn interesse uit naar de UX-onderzoeken die gedaan kunnen worden om problemen op te lossen en ideeën te verkrijgen voor producten.

Meer dan genoeg kennis was er om op te doen op dit vlak, want er zijn heel veel verschillende soorten UX-onderzoeken. Maar hoe weet je nu welk onderzoek je wanneer het beste kunt gebruiken en wat zijn de tips en trucs per onderzoekmethode? In deze blog geef ik een voorzet op de vraag: 'welk onderzoek kun je het beste wanneer inzetten?' op basis van drie aspecten.

Aspect 1: Kwalitatief of kwantitatief

Een eerste vraag die je kunt stellen is of je meer kwalitatief of meer kwantitatieve data wilt hebben. Bij kwalitatief onderzoek doe je zelf het onderzoek en ontvang je de data direct terug. Hierdoor krijg je minder data, omdat je alles zelf moet ophalen. Maar de data die je verkrijgt is van hoge kwaliteit, mede doordat je bijvoorbeeld bij bijzonderheden kunt dooronderzoeken.

Voor grote hoeveelheden data moet je tools of iets dergelijks inzetten, want je kan onmogelijk zelf een onderzoek bij duizenden mensen gaan doen. Gevolg hiervan is dat iedereen (grotendeels) hetzelfde onderzoek ondergaat en je bij afwijkingen dus niet weet waarom deze er zijn.

Aspect 2: Attitude of gedrag

Een tweede aspect waar je naar kunt kijken is of je meer informatie wilt hebben over wat mensen zeggen of wat mensen doen, want dit verschilt helaas veel te vaak.

Voor het meten van de attitude kijk je hoe gebruikers reageren op jouw product. Vaak gebeurt dit in samenwerking met een marketingafdeling, voor wie dit ook zeer interessante data is. Dit soort onderzoeken zijn veelal in de vorm van een gesprek, waarin een groep mensen de ruimte krijgt om te vertellen en te overleggen over het gebruik en hun ervaringen.

Bij gedrag gaat het erom hoe gebruikers daadwerkelijk werken met je product, om zo te zien waar de plus- en minpunten zich bevinden. Mensen zeggen misschien dat ze jouw product snappen en handig vinden, maar voeren ze ook echt de juiste acties uit of missen ze misschien de handige extraatjes die het product hen te bieden heeft?

Aspect 3: Context

Met de eerste twee aspecten zijn we al in staat om een tweedimensionale schaal te maken, waarbinnen we alle methodes kunnen plaatsen. De vraag is alleen of je dan meteen kan zien welke methode het handigste is. Met 20 verschillende soorten onderzoek hebben we nog een derde aspect nodig om op te kunnen filteren. Hiervoor voegen we de hoeveelheid waarbinnen het product gebruikt wordt toe.

Hierdoor is het mogelijk te filteren op:

• Natural use: mensen kunnen gebruikmaken van het product zonder enige tussenkomst
• Scripted: mensen maken gebruik van het product, maar moeten hierbinnen wel gedefinieerde taken uitvoeren
• De-contextualized: een groep mensen houdt bijvoorbeeld een gesprek over het product
• Hybrid: mensen hanteren een uitgeprinte versie van productschermen

Het complete landschap

Met deze drie aspecten kunnen we een overzicht maken en de 20 verschillende onderzoeksmethodes hierop plaatsen.

Door het combineren van de drie aspecten heb je een goed overzicht van de mogelijkheden en welke data je per onderzoek kunt verwachten. Kijkend naar het overzicht zie je waarschijnlijk een aantal methodes die te verwachten waren, aangezien dit methodes zijn die veelvuldig worden gebruikt door UX'ers zoals Eyetracking of een Usability Lab Study. Maar ook het onderzoeken van de gebruiksgegevens uit bijvoorbeeld Google Analytics kun je terugvinden (clickstream analysis) of het uitvoeren van een A/B test. Allemaal methodes die vooral kijken naar het gedrag van de gebruikers. Wil je meer naar attitude kijken, dan kun je bijvoorbeeld een emailsurvey uitsturen of interviews bij mensen gaan afnemen.

Maar hoe doe ik al die onderzoeken?

Met dit overzicht krijg je een beeld van welk UX-onderzoek je het beste kunt inzetten. De volgende vraag is vervolgens hoe je dit onderzoek moet gaan doen en waar je rekening mee dient te houden.

Allemaal valide vragen, die echter onmogelijk zijn om even te beantwoorden. Zit je met zo'n vraag, dan helpen we je natuurlijk graag. Benieuwd naar de mogelijkheden van UX voor jouw organisatie? Neem contact op en we pakken dit samen op!