Nu de ontwikkeling van
chatbots de laatste jaren een vlucht heeft genomen, zijn ook de mogelijkheden voor een interne chatbot erg interessant geworden. Simpele, functionele vragen over bijvoorbeeld de werking van een bepaald Microsoft-product kan prima door een chatbot ondervangen worden. Betekent dit dan dat de hele servicedesk gaat verdwijnen? Het is een interessante gedachte, maar de realiteit ligt toch wat anders. Zie een chatbot eerder als een hele goede digitale toevoeging op de bestaande servicedesk.
Waar een chatbot toegevoegde waarde kan leveren
Stel nu dat er een lijst wordt gemaakt van de tien meestgestelde vragen aan de servicedesk over Office 365. Als de antwoorden op deze vragen gevangen kunnen worden in een geautomatiseerd antwoord vanuit de chatbot, ontzorg je hiermee de servicedeskmedewerkers. Zij kunnen zich bezig gaan houden met op een andere manier toegevoegde waarde leveren, terwijl de eindgebruiker op dezelfde manier de benodigde informatie krijgt.
De verschillende reactiemogelijkheden van een chatbot
Vaak is het voor gebruikers wel duidelijk dat ze met een chatbot aan het praten zijn en niet met een echt persoon. Toch hoeft dit niet te betekenen dat de chatbot maar op één manier informatie kan interpreteren. Wanneer iemand aan de chatbot ‘hoe plan ik een afspraak in Outlook in?’ vraagt, wil je dat de chatbot dezelfde informatie verstrekt als wanneer de zoekterm ‘meeting in outlook’ is. Dankzij de mogelijkheden die er tegenwoordig met AI zijn kan een Chatbot snel leren en snapt hij wanneer er welk antwoord gewenst is. Bovendien is het ook mogelijk om de antwoorden van de chatbot meer diepgang te geven dan alleen een kort antwoord. Als iemand op zoek is naar informatie over het maken van draaitabellen in Excel, kan er een korte vraag aan de chatbot gesteld worden. Deze zal herkennen dat de vraag veel verder gaat dan alleen de uitleg over waar de functionaliteit verborgen zit. Daarom stelt hij voor om meteen een minitraining te starten om snel en gemakkelijk aan de benodigde informatie te komen. Zo helpt de chatbot iemand echt verder op weg.
Geen omkijken naar het beheer van de chatbot
Als je de servicedesk medewerkers echt wil ontlasten is het ook belangrijk dat zij niet continu bezig zijn met het up-to-date houden van de content op het platform. Indien je gebruik maakt van een SaaS chatbot, zoals bijvoorbeeld de dienst van Wortell, ligt het beheer van de inhoud volledig bij de leverancier. De basis van deze chatbot is namelijk overal hetzelfde. Eén van de meest tijdrovende taken die de servicedesk heeft, is het bijhouden van kennisbanken, FAQ’s en adoptieportalen. Jouw servicedeskmedewerker zal het vast herkennen, één wijziging in Office 365 en alle pagina’s moeten weer bijgewerkt worden. Wortell vult de chatbot direct met de relevante informatie over Office 365 en update deze continu met de laatste inzichten en wijzigingen. Hierdoor heb je er zelf geen omkijken naar en weet je zeker dat het platform altijd de juiste informatie bevat.
Geen beheer, geen servicedesk, alles op de chatbot?
Dat er geen beheer op de standaardinrichting van de chatbot hoeft te zijn, betekent niet dat er helemaal niets aan toegevoegd kan worden. Mogelijk zijn er hele specifieke vraagstukken die binnen jouw organisatie leven, welke ook door de chatbot opgepakt kunnen worden. Dan komt er een extra laag bovenop die wel inhoudelijke kennis vereist. Dus, beheer van de dienst intern is zeker wenselijk. Daarnaast is het altijd aan te raden om wel een eerstelijns servicedesk in huis te houden. Deze mensen, vaak ambassadeurs, kennen de organisatie en de werking ervan en zullen dus sneller zaken voor elkaar kunnen krijgen of antwoorden geven op vragen dan een externe helpdesk. De chatbot zal hen helpen de werkdruk op sterk repetitieve vragen te verlagen, zodat zij zich goed kunnen richten op het naar tevredenheid antwoorden van vragen die menselijke expertise vragen.
Ook een chatbot in jouw organisatie?
Het implementeren van een chatbot in jouw organisatie kan snel ingeregeld zijn, maar het kan natuurlijk wat meer tijd in beslag nemen wanneer er nog een laag aan organisatie-specifieke informatie aan toegevoegd moet worden. En denk na over hoe de inrichting en invulling van de servicedesk dan verandert en welke veranderingen er voor de beheerders aankomen. Kan jouw organisatie ook wel een digitale collega gebruiken om de werkdruk op de servicedesk te verlagen?
Neem dan vooral contact op!