Wanneer er een nieuw systeem wordt geïntroduceerd en er vanuit het management wordt verwacht dat iedereen hiermee gaat werken, heeft het veel voeten in de aarde nodig om deze gewenste situatie te realiseren. "20% van de mensen in de organisatie staat open voor de verandering en ziet al snel hoe deze nieuwe manier hun werk positief zal beïnvloeden. Vervolgens is 60% van de organisatie ambivalent en wacht de berichtgevingen af en de laatste 20% heeft een negatief gevoel bij deze veranderingen. Het is onze taak om de meeste mensen enthousiast te krijgen voor de nieuwe werkwijze." Aan het woord is Kelly van der Laan, Productivity Consultant bij Wortell. "Door ambassadeurs vanuit de organisatie aan te haken, zien we hoe het enthousiasme zich als een olievlek uitbreidt."
Het vinden van de juiste ambassadeurs binnen een organisatie
Zodra de beslissing is gemaakt om een nieuw systeem te introduceren in een werkomgeving, is het verstandig om meteen mee te denken over het adoptieproces. Want, hoe eerder de juiste mensen input leveren voor het systeem, hoe beter het uiteindelijk wordt en hoe gemakkelijker de adoptie zal verlopen. "Op het moment dat wij binnenkomen, maken we een overzicht van de verschillende persona's en doelgroepen in de organisatie. Hiermee kunnen we duidelijk in kaart brengen hoe men werkt en waar ze behoefte aan hebben. Vervolgens willen we om te beginnen van elke persona in ieder geval één ambassadeur aantrekken, en daarna het liefst een ambassadeur per afdeling of locatie," aldus Kelly.
De ambassadeurs zijn een van de belangrijkste schakels in het adoptieproces. Zij zijn nauw betrokken bij de uitrol van het nieuwe systeem en weten van tevoren wat ze kunnen verwachten. "Daarom is het belangrijk dat de ambassadeurs uit de meest enthousiaste 25% van de organisatie komen. Ze moeten vanuit een intrinsieke belangstelling dit proces ingaan, want alleen dan blijven ze gedurende het traject gemotiveerd. En vergeet niet: dit moeten ze nog naast hun bestaande werkzaamheden oppakken", legt Kelly uit.
De ambassadeur als superheld van de organisatie
"Juist omdat de ambassadeur dit traject naast zijn of haar eigen werk uitvoert, maakt het een pittige, maar ontzettend belangrijke rol", vertelt Kelly. "Wij begeleiden de ambassadeurs intensief gedurende het hele traject, maar uiteindelijk moeten ze zelf de collega's zien mee te krijgen in de veranderingen. Wanneer wij deze ambassadeurs enthousiast krijgen over de nieuwe werkwijze, zullen ze dit vanzelf gaan uitdragen naar hun eigen collega's toe."
Wanneer een directe collega ambassadeur is voor de nieuwe manier van werken, is het voor de anderen op de afdeling makkelijker om inzicht te krijgen in het nieuw te gebruiken systeem. De ambassadeur weet vanuit zijn of haar eigen ervaring welke struikelblokken worden opgelost. Bovendien zal hij of zij de eerste zijn die deze nieuwe manier van werken aan iedereen uitlegt, omdat het echte processen verbetert. Voor iedereen is het prettiger om van een directe collega te horen hoe goed het nieuwe systeem werkt, dan wanneer het opgelegd wordt vanuit het management die vaak de exacte knelpunten niet kunnen bepalen.
Bepaal thema's, selecteer ambassadeurs en zie het plezier stijgen
Het is zelden een goed idee om plots alle 24 mogelijke applicaties binnen Office 365 open te zetten voor alle gebruikers. Ze worden dan namelijk overweldigd door alle mogelijkheden en zullen hierdoor niet optimaal gebruik gaan maken van de aangeboden applicaties. "Daarom raden we altijd aan om te starten met het formuleren van een aantal thema's. Dit kan bijvoorbeeld 'Overal kunnen samenwerken' zijn of 'Betere binding met collega's op andere locaties'. Aan de hand van deze thema's worden de applicaties ingericht die deze doelen ondersteunen. Vervolgens worden de ambassadeurs aangetrokken. Door hen actief te begeleiden, wordt het mogelijk om ruim 75% van de organisatie trapsgewijs mee te krijgen in de veranderingen", licht Kelly toe.
Het begeleiden van de ambassadeurs
De ambassadeurs zijn de superhelden van de veranderende organisatie. Dankzij hun inzet en aanstekelijke enthousiasme zorgen ze ervoor dat iedereen binnen de organisatie de voordelen van de nieuwe methode gaat inzien. Dit doen deze helden naast hun eigen werk, dus is het belangrijk dat er vanuit het management voldoende tijd en ruimte beschikbaar wordt gemaakt zodat ze hun twee functies vlekkeloos kunnen combineren.
"Na de livegang van een nieuwe applicatie is het van groot belang dat de ambassadeurs echt ruim de tijd nemen om de werking van de applicatie uit te leggen aan hun collega's. Wanneer een collega vraagt hoe iets gedaan moet worden, kan het voor de ambassadeur op dat moment de snelste oplossing zijn om het zelf op te lossen. Echter, waarschijnlijk staat dezelfde collega een week later al met hetzelfde probleem aan het bureau. Daarom is het belangrijk om altijd de tijd te nemen om de collega te begeleiden naar een lange termijn oplossing en in te laten zien hoe de applicatie optimaal gebruikt kan worden. Zo is iedereen tevreden en worden de systemen gebruikt op de manier waarvoor ze bedoeld zijn", aldus Kelly.
Train de trainer en leren om te leren
"Waar sommige mensen het heel prettig vinden om zelf een applicatie te ontdekken, zijn anderen juist huiverig voor nieuwe technologie en bang om iets verkeerd te doen. Een van de belangrijkste taken van de ambassadeur is om iedereen op de juiste manier te ondersteunen. Vervolgens dient er per persoon op de juiste manier aandacht geschonken worden aan het leren kennen van het nieuwe systeem. De ambassadeur moet daarin begeleid worden en verschillende leermethodes aangeleerd krijgen. Zo kan er per groep of persoon een methode gehanteerd worden die het beste van toepassing is", legt Kelly uit.
De manier waarop mensen leren verschilt per persoon, maar er zijn wel degelijk parallellen te trekken. Zo blijft slechts 10% van de gegeven informatie hangen wanneer de werking alleen maar uitgelegd wordt. Bij het welbekende 'blokken' en informatie lezen blijft op den duur maar 20% van de informatie beklijfd, terwijl dit percentage naar wel 60% stijgt wanneer iemand een actie - eventueel onder begeleiding - zelf uitvoert. Om deze reden kan een initiële knoppentraining een prima startpunt zijn, maar werkt het des te beter om samen met collega's de schermen door te lopen en scenario's te simuleren.
Blended learning in het e-learning adoptieplatform
Door afwisselende leermethoden te gebruiken, wordt de kans groter dat de informatie goed blijft hangen bij alle betrokkenen. "Daarom ondersteunen we onze klanten vaak met een adoptieplatform met een e-learningmodule. Door tekst, afbeeldingen en filmpjes af te wisselen met testvragen zien we dat de geleerde theorie goed beklijft en zo gemakkelijk in de praktijk toegepast kan worden", vertelt Kelly.
"Bepaal thema's, koppel deze aan de
persona's, selecteer ambassadeurs en geef ze alle ruimte om anderen mee te nemen in hun enthousiasme. Zo transformeer je een organisatie van binnenuit en is een succesvolle introductie van een nieuwe manier van werken ineens binnen handbereik".