Chatbot voor de consument: wat is de toegevoegde waarde?

Een chatbot die ondersteuning biedt bij het invullen van de watermeterstanden: dáármee wilde onze klant Oasen aan de slag. Een mooi initiatief, want chatbots kunnen net zo waardevol zijn voor de consument als voor de interne organisatie. Hoog tijd om hier eens wat dieper op in te gaan. Wat is nu precies de toegevoegde waarde van zo'n chatbot?

Watermeterstanden invullen: nú een vraag? Direct antwoord!

Bijna iedereen in Nederland moet van tijd tot tijd de watermeterstanden invullen. Geen spannende, maar wel een noodzakelijke taak. Vaak gaat dit proces gepaard met een hoop praktische vragen: waar zit de watermeter? Hoe lees je deze uit? Hoe zit het met termijnbedragen? Oasen wilde een manier vinden om zijn klanten hierbij te ondersteunen. De benodigde informatie was wel beschikbaar via boekjes, brieven en websitepagina's, maar het bedrijf vond het belangrijk om een aanvullende dienst te creëren, zodat consumenten tijdens het invulproces direct antwoord zouden krijgen op hun vragen. Het idee van de chatbot was geboren.

Chatbot: virtuele permanente medewerker

Voor de uitvoer van het traject schakelde het drinkwaterbedrijf Wortell in. Onze aanpak was tweeledig: enerzijds boden wij de kennis en kunde omtrent de chatbot, anderzijds legden we uit hoe je een dialoog voert met de consument. Onlangs hebben we de chatbot opgeleverd, die in deze fase puur gebruikersondersteuning biedt.

Benieuwd hoe de chatbot eruit ziet? Bekijk het hier! 

Je kunt de chatbot zien als een virtuele permanente medewerker die het drinkwaterbedrijf ondersteunt bij het beantwoorden van vragen omtrent het invullen van de watermeterstanden. Momenteel geschiedt dit nog anoniem, maar het langetermijnplan is om de vraagsteller te identificeren. Dan weet de chatbot bijvoorbeeld meteen welke meter er bij de betreffende consument is geïnstalleerd. Een andere vervolgstap is het koppelen van de chatbot aan de administratie, zodat hij direct inzicht heeft in voorschotten. Hierdoor kan hij vragen nóg sneller en beter beantwoorden. Op den duur zal hij zelfs het hele invulproces kunnen faciliteren – dan hoeft de klant alleen nog even de meterstanden aan hem door te geven! Tegen die tijd zal de chatbot ook op het juiste moment contact kunnen leggen met klanten – via Skype, WhatsApp of andere chatapplicaties.

Wat zijn de voordelen van een chatbot?

Het grote voordeel voor consumenten is dat zij een virtuele medewerker kunnen benaderen om hun vragen beantwoord te krijgen tijdens het invulproces. Hiervoor hoeven zij geen andere bron(nen) meer te raadplegen. Maar ook Oasen plukt er de vruchten van. De servicedesk wordt minder belast met basale gebruikersvragen en kan zich daardoor focussen op situatie-specifieke vragen.

Een chatbot is nooit uitgeleerd

De chatbot is in nauwe samenwerking met Wortell ontworpen en neergezet. Maar de klant is zélf in staat om de kennis van de chatbot te laten groeien aan de hand van vragen en antwoorden die binnenkomen op de helpdesk. Het project staat nooit stil: Oasen bepaalt welke vragen de chatbot kan afhandelen!

Hoe steekt een chatbot technisch in elkaar?

Het werkt allemaal eenvoudiger dan je waarschijnlijk denkt. Voor deze chatbot maken we gebruik van de standaardoplossingen van Microsoft, zoals Bot Framework op Azure. Daarmee zorgen we ervoor dat de chat onafhankelijk van het kanaal (webchat, Skype, enzovoort) werkt. Ook gebruiken we cognitive services om de kennis van de chatbot up-to-date te houden. Met deze diensten en frameworks komen we snel en eenvoudig tot een werkende chatbot. Benieuwd hoe jij een chatbot kan inzetten voor je klanten en/of medewerkers? Neem gerust eens contact met ons op. We bespreken de mogelijkheden graag met je!