Bouwen aan morgen: waarom architecten en verandermanagers essentieel zijn in Digitale Evolutie

De slagingskans van  je digitalisering ambities verhogen? Dat is niet een kwestie van zomaar meer geld of licenties. Wat nou als we je vertellen dat de sleutel tot succes misschien wel zit in twee rollen binnen het traject die de lijm vormen tussen verschillende bouwblokken. De architect en de change manager. De kritische vragensteller aan tafel, creatieve geest of juist de continue sparring partner. Gerbrandt van Santen en Margo Kosters zijn benieuwd naar de overeenkomsten en verschillen tussen de architect en de change manager. Geen polemiek, maar een uitwisseling van ervaringen en kennis. Lees je mee?

Digitale werkplek anno 2024

Voor sommige mensen kan de digitale vernieuwing niet snel genoeg gaan en voor anderen is een blocknote met pen favoriet. En die mensen kunnen zelfs in dezelfde organisatie werken. Wie heeft met een PC en muis leren werken door PC-privé-projecten? Met belastingvoordeel mocht je een pc aanschaffen zodat je sneller op je werk met al die techniek om kon gaan. Tegenwoordig komen nieuwe medewerkers binnen met de vraag wat het wifi wachtwoord is en hebben ze een oordeel over de applicaties die worden gebruikt: die is cool en die is ouderwets.

Dat is het speelveld voor digitale veranderingen, soms zelfs digitale transformaties. Dat vraagt om een plan, een einddoel, laveren... en heel veel stappen. De complexiteit van ICT hard- en software die logisch moet kloppen en toekomstbestendig moet zijn. Zo’n uitdaging waar je als organisatie voor staat, daarvoor zet je best in op experts die zulke puzzels dagelijks leggen.

Staat er digitale transformatie? Dan is vaak de assumptie dat we automatisch in moeten zetten op knappe koppen met een flinke dosis technische bagage. Hieronder zetten we uiteen dat je juist veel haalt uit de combi rol van begeleiding van zowel een architect als een change manager. Zo zorg je ervoor dat die digitale transformatie niet om de snelste en meest innovatieve tools draait, maar om de mens die er mee moet werken.

Bouwplannen en beslissingsnemers

Gerbrandt, jij bent architect binnen Wortell. Ik denk dat veel mensen niet zo’n goed beeld hebben van wat een architect doet. Leg eens uit!

Altijd leuk om uit te leggen wat je doet. Hier komt het: een architect is in een digitale transformatie een continue sparringpartner in het proces van en de zoektocht naar oplossingen. Zoals het bouwen van een huis, maar dan met techniek als bouwstenen in plaats van bakstenen en metsel. Architecten staan dicht(er) bij de techniek en denken mee in het zoeken naar oplossingen voor een bepaald probleem. Juist het niet vertrekken vanuit een bepaalde tool of app is waar de kracht van de architect in zit. We geven de verandering vorm.

Een architect bewaakt de (technische) structuur, een projectmanager de milestones en in feite de boekhouding van een verandering. Er moet echter ook iemand zijn die zorgt dat de verandering geaccepteerd wordt èn beklijft. Dat is de rol van de change manager, met ervaring en begrip wat al die technische dingetjes voor mensen, processen en de organisatie betekenen of vooral niet betekenen. Deze expert zorgt ervoor dat de nodige analyses worden gedaan in de voorbereidingsfase van je digitale ambities en brengt in kaart welke risico’s en kansen er zijn. Denk bijvoorbeeld aan het inschatten welke leidinggevenden toch echt wel wat opstandig zullen gaan zijn ten opzichte van een verandering of denk aan een afdeling die juist altijd voorop wil lopen. Hoe ga je met dat laatste slim om? Deze voorgaande elementen, daar bekommert een projectmanager of architect zich niet om. Een change manager wel.

Gerbrandt: “In kleinere veranderingen mag je van een professional verwachten, dat zij/hij die rollen combineert, maar wordt de verandering groter of zelfs een ingrijpende transformatie dan is het handig om die rollen uit te splitsen.”

Margo: die flexibiliteit in rollen, daar vind ik wel wat van hoor Gerbrandt. Wat ik steeds vaker voorbij zie komen is een kameleon van een rolbeschrijving als ik vacatures of grote aanbestedingen voorbij zie komen. Zowel certificaten die meer aanhangen tegen projectmanagement, als vaardigheden die bij een functioneel beheerder horen, vliegen je om de oren. Verwachten dat een change management rol ingevuld kan worden door een duizendpoot is gedoemd te mislukken. Ik zou stellen: ieder z’n métier en laat de projectmanager z’n rol met fiere invullen, alsook de change manager zich echt toespitsen op de menselijke kant van een verandering.

Digitalisering: gedoemd te mislukken zonder gelukkige gebruikers

Nu we hiervoor uiteen hebben gezet wat de rollen van architect en change manager behelzen is het tijd om in te zoomen waarom ze dan toch zo belangrijk zijn om in te zetten in een digitale transformatie binnen je organisatie. Beide disciplines vergen een duurzame klantrelatie.

Het is heel verleidelijk om een scherp onderscheid te maken, zoals in dit plaatje hieronder, alsof het of om de tools gaat of eigenlijk om de mensen. Organisaties zetten digitale transformaties juist in omdat ze denken, dat digitale tools en digitale processen hun medewerkers eindelijk goed of simpelweg beter hun vaardigheden ondersteunen. Het is niet het een óf het ander, maar zoeken naar de juiste verhoudingen.

Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden

Iedere verandering of transformatie staat of valt bij het invoeren en beklijven van oplossingen. Dat vraagt om begrip en vooral respect voor cultuur, organisaties, typen gebruikers en gewoon voor mensen, maar ook om vertaling van technische mogelijkheden voor problemen die opgelost kunnen worden en hoe je die twee samenbrengt voor medewerkers. Die vertaling, dat is waar de architect en change manager samenwerken.

Prachtige uitvinding – niemand die ’t gebruikt

Herinner je je de lancering van de Segway, Microsoft Kin of Google Glasses nog? Een kleine greep uit de reeks geflopte futuristisch producten. Allemaal producten waarvan is gebleken dat de mens die verleidt moest worden om ‘m te adopteren er niet van gecharmeerd was.

De moeite waard om eens kort op in te zoomen:

• Google Glasses zat vol met innovatieve technologie. Ze waren alleen duur, werden niet geadopteerd door zowel zorgen om privacy als een stukje sociaal stigma. Maar weinigen waagden zich aan deze futuristische bril, die ook nog eens onhandig bleek te zijn in dagelijks gebruik (volgens early adopters). Het is alom geweten dat de Google Glasses tot een flop uitdraaiden. Wij zijn alvast heel benieuwd hoe het de komende maanden met de lancering van de Apple Vision Pro zal gaan.

• Segway Personal Transporter leek een revolutionaire manier om jezelf voort te bewegen. Adoptie bleef echter uit door zorgen over veiligheid, praktische belemmeringen in drukke stedelijke omgevingen alsook niet te vergeten – een hoog prijskaartje.

• Microsoft Kin was een smartphone gericht op een jong publiek, maar bleek al snel na lancering weer van de markt te worden gehaald. Redenen gelijkaardig met de Google Glasses en Segway hierboven: hoge prijs en een slechte marketing strategie. Daarnaast waren ook de features beperkt in vergelijking met concurrenten

Zelfs producten of software programma’s die ongelooflijk slim ontworpen zijn falen als ze niet aanspreken tot een bepaald probleem bij hun doelgroep. Potentiële gebruikers vroeg in de ontwerpfase betrekken is daarom geen overbodige luxe. Dat is niet alleen zo in software of productontwikkeling, ook in digitale transformaties. Binnen de praktijk van change management is het inzetten van een pilot-programma een van de gereedschappen in de kist van de change manager om er zorg voor te dragen dat de verandering op een iteratieve manier aangevlogen wordt en mensen in de organisatie al in een vroege fase betrokken zijn. Zo voorkom je dat er in wordt gezet op de verkeerde dingen of met adoptie activiteiten waar niemand op zit te wachten.

Ten slotte is daar de link tussen de verandering en de doelen van je organisatie. Dit is zowel voor de architect als de change manager een essentiële link om toe te passen in de strategische keuzes. Niet alleen de alignering met de overkoepelende doelstelling(en) van je organisatie, ook de doorvertaling naar departement, team en individueel niveau is noodzakelijk.

Als ik zelf het nut en de noodzaak niet zie van een bepaald (ICT)initiatief en mijn manager stimuleert mij er niet in, waarom zou ik er dan moeite voor doen?

Nieuwe initiatieven worden niet geadopteerd als ze niet goed geïntegreerd zijn met bestaande systemen of processen. Daarover op de juiste manier communiceren is daarmee heel belangrijk. Hoe linkt deze verandering in ons bestaande (applicatie)landschap? Denk ook goed na hoe je gebruikers gaat ondersteuning in de adoptie van je fantastische nieuwe initiatief. Nogmaals, zonder gebruik geen geslaagde implementatie. Ga je voor een eenmalige (klassikale)opleiding of zet je in op een continue begeleiding die ook nog eens meetbaar is?

Met al wat we hierboven hebben gesteld is één ding cruciaal, namelijk je luisterend oor doorheen de verandering. Luister je niet naar feedback van mensen in je organisatie, dan kom je uit op lagere adoptie graden en ga je zien dat de weerstand die je moet managen onnodig hoog is.

Key players die zich terugverdienen

Na het lezen van bovenstaand betoog ben jij nu ook overtuigd: jullie digitale transformatie kan niet zonder architect noch Change Manager. Komt daar de offerte binnen en dan blijkt dat de Change Manager toch een kostenpost is die veelal als eerste doorgestreept wordt.

Hoe komt dat denk je, Gerbrandt? Het succes van een digitale verandering afmeten aan de implementatie of wijziging van technische zaken is eenvoudig meetbaar: uit/aan, niet-veilig/veilig, oud/nieuw. En dat is eenmalig. Het gebruik en uiteindelijke succes is echter ook meetbaar: dashboards rond gebruik, surveys en interviews geven het werkelijke succes weer: the proof of the pudding is eating it....everyday again.

En het echte succes is ook niet te behalen door eenmalig een adoptietraject op te zetten. De change manager stelt vragen om de diepte in te gaan, om cultuur te doorgronden. Daaruit kan blijken dat de beoogde (technische)verandering wel/geen slaagkans heeft met bepaalde processen of zaken die cultureel ingebed zijn. Dan blijven drukken op gebruik en adoptie heeft geen zin, want dan los je de kern niet op. Dat is waar een architect en change manager samenwerken: de een kan vertalen, de ander regisseert het ritme en de harmonie van veranderingen.