3 Inspirerende lessen uit Las Vegas

What happens in Vegas, stays in Vegas. Ditmaal niet! In november bezocht ik de Service Management conferentie Fusion 16 en ik deel graag mijn ervaring met jullie.

Jaarlijks komen er zo’n 2.000 service managers bijeen op deze conferentie. Iedere keer op een andere interessante locatie. Ik bezocht de conferentie voor het eerst en had het geluk om hiervoor naar de Verenigde Staten te mogen. Ik keek mijn ogen uit op The Strip en in de casino’s van Las Vegas. Op de conferentie zelf leerde ik ook meer dan alleen de laatste trends en ontwikkelingen in IT Service Management. Iedere dag werd afgetrapt en afgesloten door een zogenaamde keynote speaker. Deze sprekers vertelden over onderwerpen die niet direct iets met IT te maken hebben.

Celebrate your wins

“Ken je dat, dat je aan een opdracht werkt, echt je best doet, maar dat het maar niet wil lukken?” vraagt Dewitt Jones aan de zaal service managers. Jones is fotograaf voor National Geographic en gaf een gave sessie over Omdenken. Hij leert ons dat wanneer een project tegenzit of zelfs dreigt te mislukken, je jezelf buiten de situatie moet plaatsen. Vanuit de figuurlijke helikopter bekijk je dan van bovenaf nog eens opnieuw naar de situatie.

Dat deed mij denken aan het werk dat wij bij Wortell doen. Soms lukken dingen niet, dan moet je eruit stappen, opnieuw relativeren en dan krijg je onverwacht soms toch heel goede resultaten. Jones zei: “Je moet niet alleen kijken naar wat er fout gaat, maar vieren wat juist is in de wereld.” Hij inspireert ons visionair te zijn door continu door te zetten, te blijven proberen en ontwikkelen. Alleen dan krijg je de beste resultaten.

What Customers Really Want

Ik koos bewust voor de sessie van Scott McCain over Customer Experience. Dit is een onderwerp waar wij ook mee bezig zijn namelijk. McCain is auteur van het boek What customers really want en gaf ons daaruit een illustratief voorbeeld dat ik graag met je deel.

Een aantal jaar geleden landde McCain op een vliegveld. Van te voren had hij al een taxi besteld en er stond in de aankomsthal dan ook een taxichauffeur op hem te wachten. Geen gewone met zo’n bordje in zijn handen, maar één die riep “ben je klaar voor de rit van je leven?!” McCain vertelt ons dat dit het startsein was van de meest rare taxirit in zijn leven.

‘Never say no’

Lang verhaal kort, iedereen kan taxichauffeur zijn, je moet juist dat beetje extra geven om je te onderscheiden en de beste te zijn. De taxichauffeur van McCain begon als zzp’er, maar was inmiddels directeur van een taxibedrijf met dertig wagens. Dit kwam door de ultimate customer experience die hij leverde: geen nee verkopen. Goed zijn is niet genoeg om te groeien, je moet blijven innoveren.

Dit willen we bij Wortell ook toepassen. Naast het leveren van de afgesproken dienst, willen we onze klanten ook van service voorzien en persoonlijk zijn. Toch is zelfs dat niet genoeg, het doel is onze klanten de ultieme ervaring geven. Het niveau van interactie stopt dus niet bij personalisatie, maar gaat door tot emotie.

‘Words do get results’

Een andere keynote speaker, Laurie Guest, sprak over Service Without Resistance. Dit gaat over gedrag, dat je meer benaderbaar bent met een glimlach dan wanneer je stoïcijns voor je uit kijkt bijvoorbeeld. Met wie zou jij liever zaken doen?

Van origine handelen we alleen naar afspraken die in het contract staan. We leveren stoïcijns de rapportages af met daarin de overeengekomen onderwerpen. Toch is dit niet genoeg. Je wilt ook goede en regelmatige communicatie met een glimlach, beide partijen zouden blij moeten zijn dat ze zaken met elkaar doen.

Daarom zou ik van een Service Level Agreement een Experience Level Agreement willen maken zodat we net dat stapje meer gaan zetten. De vraag is nu, hoe kunnen wij meten en weten wat de ervaring is die onze klant heeft? En hoe kunnen wij onze dienstverlening zo goed mogelijk maken?

Zoals je leest, ben ik enorm geïnspireerd. De volgende keer deel ik graag de meer vakinhoudelijke sessies van de conferentie met je.