CSI in IT-dienstverlening

Blogs

20-1-2017

In de video zien we dat door de verpakking aan te passen, de ontbijtgranen beter smaken. Tenminste, dat denkt de consument. Zo zie je maar hoeveel invloed uitstraling heeft. Door deze te veranderen, denken mensen anders over het product. Dat kan ook in de IT dienstverlening: functioneel doet het product precies hetzelfde, maar door het er beter uit te laten zien, zijn de gebruikers toch meer tevreden.

CSI

Wij leveren bepaalde services aan onze klanten. Betekent dit dat wij klaar zijn zodra wij de dienst geleverd hebben? Nee. Sterker nog, de toegevoegde waarde zit in de verbeteringen naderhand. Wij denken hierbij vanuit bedrijfsprocessen, want het systeem zou de medewerker moeten faciliteren en niet andersom. Dat betekent dat we continu bezig zijn met het bedenken hoe wij hun werk nóg gemakkelijker kunnen maken.

CSI staat voor Continual Service Improvement en begint met het meetmoment dat vastgesteld is in het contract. ‘Meten is weten’, zeg ik altijd maar. Nadat de diagnose is gesteld, kunnen we de gegevens benchmarken. Het is namelijk niet het doel om opnieuw het wiel uit te vinden. We definiëren zo de verbeterpunten en de te nemen acties. Vervolgens implementeren we de verbetering.

Altijd lachen

Verbeteringen kunnen tastbaar en niet-tastbaar zijn en komen voornamelijk vanuit ons, maar wij vinden het ook belangrijk om in gesprek te blijven met de eindgebruiker.

Wat die verbeteringen zijn? We kunnen bijvoorbeeld applicaties updaten, die werken dan niet anders, maar wel sneller en met minder storingen. Dit is direct merkbaar voor de eindgebruiker. Soms consolideren we servers zodat de eindgebruiker beter gebruik van de producten kan maken en tegelijkertijd haar IT-kosten verlaagd. Dubbel winnen dus. Ook vinden wij het belangrijk dat we de telefoon opnemen met een lach. 80% van de klanttevredenheid wordt bepaald door de servicedesk. We zorgen er daarom voor dat we steeds beter bereikbaar zijn en steeds betere service verlenen.

Een zogenoemde CSI coördinator houdt alle te maken verbeteringen bij in een register en geeft alle verbeterpunten een bepaalde prioriteit. Deze verbeteringen kunnen voor een specifieke klant zijn, maar ook voor de interne organisatie of zelfs klant-overstijgend.

There is always room for improvement

Het is belangrijk om te blijven innoveren, stilstaan is achteruitgaan immers. Daarom zorg ik er graag voor dat we de behoefte van onze klanten continu doorvertalen naar de tools die we via IT kunnen aanbieden.