Ik heb een Customer Experience Manager. En nu?

De klantervaring

In management taal heet het “klanttevredenheid optimaliseren” - maar in de praktijk draagt de Customer Experience Manager er zorg voor dat de klantervaring uitstekend is. Een voorbeeld: Als een project is afgerond, bellen wij altijd met de klant of alles naar wens is gegaan. Maar wij bespreken en evalueren ook met de collega’s die bij het project betrokken waren.

Wat ging goed? Wat kon beter? Kunnen wij een bepaalde dienst optimaliseren? Zijn er eigenlijk nieuwe proposities nodig of kunnen we nieuwe proposities aanbieden?

De grote lijnen en de kleine dingen

Wij houden de grote lijnen in de gaten - maar ook de “kleine dingen”. Hoe lang is een organisatie al klant? Een kaartje op een verjaardag enzovoort. Stilstaan bij de kleine dingen wordt enorm gewaardeerd door de klant.

Belangrijk? Wij vinden van wel - en onze toegevoegde waarde is inmiddels gebleken.

Binnen grote, complexe en technische IT-projecten waarbij vaak ook op afstand wordt gewerkt door veel verschillende teams, is de “zachte kant” ongelofelijk belangrijk. Daarom zorgen wij ervoor dat iedereen altijd weet welke collega’s en afdelingen er betrokken zijn bij een project, en wat ze doen in welke fase.

Omdat het onder andere onze taak is om “spin in het web” te zijn, schakelt de Customer Experience Manager heel snel tussen alle betrokken partijen (klanten, consultants, projectmanagers, sales, marketing) -  dus als een klant bijvoorbeeld extra inzet nodig heeft, dan regelen wij dat zonder dat het project vertraging oploopt. Wij houden bijvoorbeeld ook proactief bij wat klanten nog hebben staan op hun “strippenkaart”, zodat eventueel opschalen niet als een verrassing komt. Loopt het contract af, wij brengen de klant ruim van te voren op de hoogte.

"Omdat wij zowel van klanten en collega’s horen waar organisaties tegenaan lopen, kunnen wij de teams beter en gerichter informeren over de behoeftes en issues die spelen bij een klant."

Het mes snijdt aan twee kanten

Het fijne aan mijn rol is dat ik heel veel contact heb met zowel de klant als al mijn collega s. En in dat contact de uitvoering van projecten probeer te optimaliseren en met name de randvoorwaardelijke zaken zo organiseer voor iedereen dat het project soepel verloopt. De Customer Experience Manager heeft als meerwaarde dat er snel geschakeld wordt en er snel verbindingen worden gelegd, wederom zowel voor de klant als voor collega's.

Het mooie aan mijn werk als Customer Experience Managers is dat ik eigenlijk iedereen blij maak: de klant, maar ook mijn collega’s. En dat mes snijdt natuurlijk aan twee kanten. Een gelukkige medewerker betekent vaak ook een tevreden klant - en andersom.