Adoptie: wat is nou het allerbelangrijkste?

In recente gesprekken met organisaties over het onderwerp adoptie kwam regelmatig de vraag, ‘als we nu Office 365 gaan introduceren, wat is dan het allerbelangrijkste dat we moeten doen voor adoptie?’ Deze vraag gaat bij mij altijd een beetje wringen.

Aan de ene kant is het een geweldige vraag. De vraag impliceert namelijk dat de organisatie zich realiseert dat adoptie essentieel is voor het succes van een nieuwe innovatie als Office 365. Daarnaast suggereert het dat de vraagsteller inziet dat er niet maar één ding belangrijk is voor adoptie. Hij of zij noemt het namelijk het ‘allerbelangrijkste.’

Echter vind ik het moeilijk om een keuze te maken in het allerbelangrijkste van adoptie. Vergelijk het een beetje met autorijden. Naar mijn idee is het allerbelangrijkste ‘kijken’, maar je dient ook gas te geven om überhaupt vooruit te komen. Het is een geïntegreerd geheel van belangrijke handelingen.

Adoptie is een set van handelingen

Bij adoptie is het net zo. Het is essentieel om naar de eindgebruikers te communiceren over bijvoorbeeld wat er gaat veranderen en welke voordelen ze er uit kunnen halen, de ‘what’s in it for me’. Daarover schreef ik eerder dit artikel. Daarnaast is het belangrijk dat de eindgebruikers ook leren hoe ze bijvoorbeeld Office 365 of SharePoint zo effectief mogelijk kunnen gebruiken, bijvoorbeeld door verschillende leermiddelen. Vergeet echter niet de ambassadeurs of zelfs de managers. Voor deze groepen is het communiceren van de visie belangrijk, maar ook hoe zij de communicatieboodschap bij hun team of afdeling kunnen introduceren. En dan vergeet ik bijvoorbeeld nog de helpdesk die graag wat meer informatie heeft, zodat zij de eindgebruikers kunnen helpen als het niet werkt zoals zij verwacht hadden. Tot slot is er ook de vraag hoe je de eindgebruikers dusdanig kunt stimuleren dat zij continue kunnen leren. Dergelijke producten als Office 365 veranderen immers vaak en dat vraagt iets van de eindgebruikers.

Adoptie is de taal van de eindgebruiker spreken

Samengevat zijn er een hoop instrumenten binnen adoptie die ik graag wil opnoemen als men mij de vraagt stelt wat voor adoptie het allerbelangrijkste is. Maar ik hoor je denken, ‘ja maar wat is nou echt het allerbelangrijkst?’ Naar mijn idee is het antwoord ‘spreek, en houd rekening met, de taal van de eindgebruiker.’ Daarmee bedoel ik niet alleen het antwoord op de ‘what’s in it for me,’ maar ook:

• Iedereen interpreteert een communicatieboodschap anders door zijn eigen realiteit, zoals interesses, overtuigingen, ervaringen en kennis. Zo kan, bij een introductie van Yammer, een eindgebruiker blij zijn, omdat Yammer bij zijn vorige werk ook intensief en goed werd gebruikt. Een collega van hem is juist kritisch, omdat hij onlangs bij een verjaardag heeft gehoord dat Yammer toch nooit wordt gebruikt.
• Adoptie en algemene ervaringen van verandering uit het verleden. In hoeverre hebben eindgebruikers hun mening en ideeën gegeven tijdens verandertrajecten in het verleden en in hoeverre is daar toen iets mee gedaan.
• Eindgebruikers maken samen, informeel, hun realiteit. Zo wordt Yammer vaak gecommuniceerd als ‘net Facebook, maar dan intern.’ Dit is in mijn ervaringen een niet zo gelukkige vergelijking, omdat de meeste medewerkers dan gaan geloven dat ze alleen maar privé-informatie moeten delen. En bij de koffieautomaat bespreken ze dan dat ze ‘echt niet die interne Facebook gaan gebruiken.’

Uiteindelijk zijn de technische en adoptie specialisten allemaal actief om de werksituatie van de eindgebruiker op verschillende vlakken te optimaliseren. Ga er op uit om die eindgebruikers te spreken en te ontdekken wat voor hen belangrijk is en wat hen bezighoudt. De belevingswereld van de eindgebruiker is essentieel. Ik bedoel, het allerbelangrijkste.